Nature : Diplôme de cadre chargé de la fonction formation
Directeur : Annick Penso-Latouche
Annexes : bibliographie, annexes

Résumé : L'auteur s'est intéressé à deux problématiques très prégnantes pour les entreprises d'aujourd'hui : le service au client, étroitement lié à la notion de performance, et la maîtrise de la sécurité, dont la prise en compte et les modes de gestion sont sans cesse revisités par une réglementation en constante mutation. C'est en examinant l'articulation de ces deux composantes que l'auteur a nommé paradoxe la situation dans laquelle se trouve un salarié ne pouvant répondre dans le même temps à ces deux contraintes par la voie "officielle". Les trois entreprises investiguées et qui ont fourni la base de données de ces travaux ont ainsi été passées à la loupe de leur gestion plus ou moins intégrée de la sécurité et du service au lient, avec un filtre "paradoxal" implacable : une première investigation a en effet montré que ce paradoxe est présent et ce, dans toutes les structures visitées. Au delà de ce constat, c'est sur sa prise en compte et sa gestion par l'entreprise et le salarié lui-même que la deuxième investigation de l'auteur s'est portée, permettant de dégager les notions de zone d'autonomie et d'intelligence de la tâche et relativisant le caractère strictement négatif de la situation paradoxale en la plaçant même comme potentiellement génératrice de compétences. Le troisième et dernier point d'investigation, sur la base des trois typologies de réaction du salarié face à un paradoxe, a porté un éclairage sur l'organisation des entreprises et leur type de management, mettant en lumière le rôle déterminant du manager de proximité dans la nécessaire mise en mouvement de ce système et donc du paradoxe, ainsi que les conséquences néfastes et la sclérose paradoxale relatives à son manque de moyens ou d'autonomie. Et c'est partant du principe que la compétence se trouve aux interstices des procédures, que l'auteur a développé un modèle holistique de la prévention des risques, dont les bases s'appuient sur les principes de la gestion par les compétences. Résolument ambitieux et conceptuel, cet axe de réflexion l'a mené vers la déclinaison plus pragmatique d'une certaine forme de dispositif de maîtrise des risques dont l'esprit est en rupture avec la classique gestion sectorisée de la sécurité au travail. Partant d'une indispensable analyse de l'activité réelle des agents de terrain, l'auteur décrit méthodologiquement ce que doivent être les objectifs, la mise en place, la construction et le mode de gestion d'un dispositif de maîtrise des risques souple et réactif, pleinement intégré aux contraintes du service à rendre aux clients, et rendu vivant par des managers de proximité se positionnant comme les interfaces d'un système très en lien avec le terrain. Au delà d'un simple modèle, c'est véritablement dans une "philosophie" que l'auteur intègre ses propos, appuyant ces derniers de manière parfois osée sur des notions aussi variées que le potentiel de situation de François Jullien, la roue de Deming ou la gestion par les compétences du cycle Cmpc, mettant au final l'accent sur le réel tournant sécuritaire auquel sont confrontées les entreprises. [résumé de l'auteur]
Indexation libre de l'auteur : activité, compétences, management, paradoxe, savoir, sécurité, action de formation, référentiel de compétences, organisation.