Spécialité : Développement des compétences et intervention dans les organisations
Directeur : Paul Olry

Résumé : Le déplacement du centre opérationnel de l'entreprise Herculepro, (structure simple) de la rechercher et développement vers l'activité d'intégration de données (réalisée par des opérateurs en télétravail et non qualifiés) pose le problème de l'organisation du travail et de l'activité (au sens ergonomique du terme), pour que l'avantage de "la flexibilité" ne devienne pas un inconvénient et n'empêche pas d'avoir des produits ou services standardisés exigés par un environnement devenu complexe et qui s'est stabilisé ou par une organisation qui a grandi. Le projet d'intervention mis en oeuvre dans l'entreprise par un consultant interne (manageur et associé), est destiné à développer les compétences des opérateurs d'intégration de tarifs pour accroître les performances du service et par la même d'assurer la survie de l'entreprise. Il propose d'assurer l'efficacité des opérateurs dans leur pratique en recherchant des modes d'organisation et de régulation du travail qui mobilisent une procédure progressivement fiable tout en encourageant le développement psychologique individuel de chacun. Une analyse du travail, orientée vers une étude comparative entre opérateurs novices et experts (par la production collective en ateliers de réflexion, entretiens individuels d'exploration et de questionnement durant l'activité) permet de réaliser un diagnostic de l'activité et de l'environnement dans lequel elle s'inscrit. Sans chercher à définir un modèle de fonctionnement cognitif des opérateurs très précis, il s'agit de repérer ce qui fait la compétence d'un opérateur dans la prise de connaissance des données à intégrer, d'en prendre conscience pour en favoriser son développement. Les résultats de l'étude montrent que l'activité d'intégration, ou la tâche de résolution de problème de conception du scénario des données, est un processus continu qui exige à la fois une connaissance technique approfondie des données traitées et une forte anticipation des contraintes dynamiques propres à la technologie employée, tout en l'articulant aux souhaits qui peuvent être formulés sur le scénario des données en question. Démontrant ainsi l'importance de développer la collaboration des différents acteurs du projet dans les zones de coactivité et de valider la pertinence des outils cognitifs employés et/ou de les diffuser plus largement, il s'agit d'accompagner la construction d'un référentiel opératif commun à la fois en amont chez les fabricants qu'à l'intérieur même de l'équipe d'opérateurs et de favoriser l'appropriation cognitive des outils qu'utilisent ces derniers. Ce dispositif d'intervention, ayant fait le choix d'une démarche clinique à visée participative, soulève des questions complexes comme celle du pouvoir exercé par les différents acteurs en amont ou en aval du projet dans les zones d'incertitudes où ils évoluent, ainsi que la difficulté méthodologique d'une action de l'interne avec des opérateurs en lien hiérarchique ou de coordination directe. La conclusion soulève la question de la maîtrise des facteurs humains de la fiabilité et interroge l'intérêt et les limites qu'offre une démarche clinique employant les moyens de l'analyse du travail pour le diagnostic préalable à la conception d'un dispositif d'intervention. [résumé de l'auteur]Indexation libre de l'auteur : analyse du travail, compétence, formation, ergonomie, cognition, intervention, clinique, fiabilité.