Directeur : Simone Aubrun
Annexes : annexes
Tomaison : 2 vol.

Résumé : L'auteur s'intéresse aux petits dispensateurs de formation (Pdf), entreprises employant 1 à 5 personnes, utilisateurs de démarches qualité appliquées à la formation. L'enquête auprès d'organismes certifiés Iso 9000 fait découvrir que ces normes semblent peu adaptées aux petites structures. Elles s'appliquent plutôt à des prestations de formation standards et répétitives alors que l'enquête auprès des utilisateurs des normes Afnor témoigne de la pertinence de l'approche normative de cet organisme. Elle nécessite cependant quelques adaptations aux particularités des Pdf. D'après l'auteur, une démarche vers la qualité ne peut se limiter à la mise en conformité à des normes mais exige une réflexion préalable sur sa pratique. Il propose donc un cadre méthodologique composé de fiches.
Indexation libre de l'auteur : assurance de la qualité, démarche vers la qualité, enquête, étude documentaire, fiche méthodologique, globalité, labels, maîtrise de la qualité, normes, petit dispensateur de formation, pré-diagnostic qualité, processus de formation, relation client-fournisseur, qualité, satisfaction du client, servuction, service.