Résumé : L'auteur s'interroge sur les raisons de la coupure grandissante entre la sphère de la gestion et la sphère du travail. Dans une perspective clinique, il étudie les mécanismes organisationnels qui ont accompagné le déploiement de deux "démarches qualité" à la Sncf dans le domaine de la relation de service. La mise en place de relations de type client-fournisseur en interne et la définition de normes de services strictes constituent deux mécanismes clés qui sont au fondement du déni du travail des agents en front office. Par ailleurs, les effets induits par ces démarches sur le travail de ces agents, appréhendés en termes de déficit et d'excès de prescription, sont analysés. [résumé auteur]