Directeur : Neveu, Jean-Pierre

Les structures de santé sont des institutions ouvertes dont les missions troublent les lignes entre les conditions de travail et la qualité de service, deux domaines traditionnellement distincts dans les structures des organisations (Neveu, 2008). Cette étude tente de découvrir la relation entre la qualité des services et l'épuisement professionnel en milieu hospitalier. L'épuisement professionnel est "un état d'épuisement physique, émotionnel et mental causé par une implication à long terme dans des situations qui sont émotionnellement exigeantes". Les médecins et les infirmières sont un groupe à haut risque : une étude récente sur des praticiens généralistes a montré que près de 60 % d'entre eux sentaient que leur santé physique avait souffert, en résultat à un surmenage. Les directeurs devraient être hautement compétents et conscients du phénomène d'épuisement professionnel. Une des plus importantes raisons à cela est le rôle clé de l'engagement directionnel et organisationnel dans la prévention de l'épuisement professionnel (Schaufeli, Enzmann, 1998). Dans l'environnement compétitif d'aujourd'hui, avoir une base fidèle de clients satisfaits augment les revenus, réduit les coûts et améliore les résultats (Babakus, et al. 2003). Cette étude tente d'éclairer conceptuellement et structurellement la question afin d'identifier la relation entre l'épuisement professionnel et la diminution des ressources et afin de savoir de quelle manière le conflit familial, la charge de travail et le conflit avec les autres infirmières peuvent provoquer une diminution des ressources ; il s'agissait aussi d'enquêter sur l'appui organisationnel et ses effets sur l'amortissement de l'impact d'une grande charge de travail sur l'épuisement, d'identifier les facteurs spécifiques dans l'environnement de travail, associés au concept principal d'épuisement professionnel ainsi que les effets de l'épuisement professionnel sur le mécontentement des patients. Au final, l'étude présente la façon dont l'épuisement professionnel peut être diagnostiqué.